Van informatie naar kennis: Zes dingen die je vooral niet moet bij het overdragen van kennis bij een IT verandering.

Bij IT veranderingen zien we steeds meer organisaties die hun medewerkers willen en ook gaan trainen. Adoptie d.m.v. trainingen, instructiemateriaal en ambassadeurs of key-users is inmiddels steeds vaker onderdeel van een project. Helemaal top vinden wij!

Echter, de plank net een beetje misslaan is hierbij best wel makkelijk. Je moet op best veel letten en sommige super goed bedoelde keuzes kunnen vaak net niet optimaal uitpakken. Om adoptie en kennisoverdracht zo succesvol mogelijk te maken, en een aantal simpele valkuilen te voorkomen, hebben we een aantal no-go’s opgesteld rondom het trainen van medewerkers bij bijvoorbeeld een Office 365 implementatie. Let wel, de zes punten zijn misschien wel wat zwart/wit gesteld, en in sommige situaties moet vanuit haalbaarheid of organisatorisch oogpunt toch gekozen worden voor een of meerdere ‘no-go’s’. Dat snappen we!

 

1. Instructiemateriaal beschikbaar stellen

Dit klinkt misschien raar, maar wat je niet wilt bij het trainen van je medewerkers is het ‘beschikbaar stellen’ van instructiemateriaal. Je wilt namelijk niet dat mensen zelf op zoek moeten of dat ze hun instructievideo’s of handleidingen zelf moeten ‘halen’. Want dan gebeurt het minder vaak dan je zou willen.

Wanneer medewerkers even tussen hun werk en de lunch door moeten leren werken met een nieuwe tool, dan zorgt de ‘waan van de dag’ er vaak voor dat het niet gebeurt. Ook als ze wel graag willen en overtuigd zijn van de toegevoegde waarde. Mensen zoeken vervolgens het instructiemateriaal niet op. Daarnaast, als de nieuwe tool wordt uitgeprobeerd zonder handleiding en een medewerker snapt iets niet, dan werken ze vaak gewoon op de oude manier verder als deze nog beschikbaar is. En dan is daarna nog een tweede poging wagen vaak erg onaantrekkelijk… Waarom moeilijk doen als het ook makkelijk kan is dan het motto. De beste manier om dit probleem te tackelen is op een proactieve manier hulp en handleidingen aan te bieden. Dus niet ‘beschikbaar stellen’, maar ‘gaan brengen’. Deze kennis-bezorgdienst kan op een aantal manieren worden vormgegeven:

  • Materiaal geprint uitdelen. Dit gaat vaak tegen de filosofie van de digitale werkplek in, maar duwt de medewerkers uiteindelijk wel de goede richting op. Dit materiaal kan op verschillende manieren worden vormgeven, van posters bij het kopieerapparaat tot aan muismatten of geplastificeerde kaarten in de lunchruimte.
  • Zorgen voor een collega (in de vorm van een key-user) die actief gaat rondvragen of iedereen al werkt op de nieuwe manier en of ze hulp nodig hebben. Als er dan vragen zijn waarop medewerkers zelf het antwoord niet zoeken, maar wel stellen aan een van hun collega’s bereik je dus je doel. Een vraag stellen aan een collega met verstand van zaken zorgt ook meteen voor het juiste antwoord, waardoor men minder snel afhaakt.
  • Een mailing met elke keer een nieuwe video.
  • Blijven aanstippen bij overleggen.

 

2. Key-users verplichten key-user te zijn

Dit klinkt misschien als een open deur, maar wanneer iemand zichzelf kán aanmelden als key-user en zich ook echt aanmeld, dan is deze persoon vaak een betere/meer gecommitteerde key-user dan als hij/zij was aangewezen. Intrinsieke motivatie om een nieuwe tool zoals Office 365 in de organisatie te laten slagen zorgt toch wel echt voor ‘the extra mile’. Deze persoon maakt makkelijker tijd, voelt zich meer eigenaar van het ‘probleem’ en voelt zich verantwoordelijker voor het bereiken van de doelen. Uiteraard zijn er uitzonderingen, maar dat maakt dit de regel.

3. Trainingen vrijblijvend maken

Waar key-users zichzelf moeten aanmelden, werkt training juist het beste als deze verplicht is. Wanneer training niet verplicht is, melden alleen die mensen zich aan die het óf sowieso al interessant vinden, óf er al mee werken, óf de ‘early adopters’. De medewerkers die vaak juist de training nodig hebben negeren dit vaak liever en gaan liever op de oude weg door. Degene die hun eigen niveau overschatten en de sceptici, die melden zich vaak niet aan voor een training over een tool die ze niet willen gebruiken. Erg jammer, want zo is er een gelegenheid minder om deze mensen te laten zien en vooral ervaren hoe handig de tool is en hoeveel ze eraan kunnen hebben.

4. Trainingen niet toespitsen op doelgroepen

Dit is niet per se een harde no-go, maar training werkt wel beter als collega’s van dezelfde afdeling of vanuit dezelfde rol in één training zitten. Zo hoef je de training maar praktisch te maken voor één doelgroep in plaats van vier of vijf.

Want wat training zo succesvol maakt, is wanneer medewerkers inzien hoe ze de tool in de praktijk kunnen gebruiken. Als je voor de hele groep in één keer kunt laten zien hoe zij OneNote nou het makkelijkste kunnen inzetten, of hoe Teams voor hun het beste ingericht kan worden, dan hoef je maar 1 situatie te schetsen en herkent iedereen zich hierin. Wanneer je én aan een groep directeuren én aan een groep administratief medewerkers tegelijk moet uitleggen hoe OneNote voor hen nou het beste werkt is de helft van de training niet relevant voor beide groepen.

5. Training niet toespitsen op niveau

Simpel feit: niet iedereen leert even snel, en niet iedereen heeft hetzelfde startpunt. Om de training zo nuttig en navolgbaar te houden voor iedereen is het een goed idee om te differentiëren op niveau.

Om medewerkers in te delen op die niveaus is mijn advies om een objectieve enquête aan die aan het einde van de test met een indeling komt. Mensen hebben er namelijk een handje van zichzelf te overschatten of te onderschatten. En de manager weet niet altijd dat Wim ’s avonds in z’n vrije tijd in het buurthuis computerles geeft, of dat Milan eigenlijk nog niet eerder heeft gehoord van Office 365..

6. Een one-off ‘training’ zien als training

Dit klinkt misschien gek, maar een training die je 1x geeft is eigenlijk geen training te noemen. Ja, je legt uit hoe dingen werken; en ja, je laat de deelnemers oefenen en proberen, maar.. “Mensen onthouden maar 10% van wat ze horen. Van wat ze lezen 20%, van wat ze doen 50% en van wat ze zelf ontdekken 100%”.

Met andere woorden, wanneer ik in een training uitleg hoe Office 365 werkt, onthouden de deelnemers maar 10%. Laat ik ze oefenen onthouden ze misschien de helft. Maar waar het pas echt interessant wordt is daarna… Daarna gaan ze ontdekken, proberen en ervaren hoe Office 365 in hun voordeel kan werken. Met andere woorden, als ik één keer een ‘training’ geef, is dat veel meer een inspiratiesessie. Ik hoop altijd dat mensen onthouden dát Office 365 heel handig kan zijn, dat ze het moeten gaan proberen en misschien ook een aantal praktische situaties in hun hoofd hebben waarin ze Office 365 kunnen gebruiken. Ik verwacht ab-so-luut niet dat ze elk knopje weten terug te vinden en dat ze meteen na de training op de nieuwe manier kunnen werken.

Om de kennis die men heeft opgedaan in de training te verankeren in de ‘waan van de dag’ erna heb je een aantal dingen nodig:

  • Meer training! Dan veranderd de inspiratiesessie namelijk in training. Bij herhaling, toepassing en proberen zal langzaam meer blijven hangen.
  • Instructiemateriaal verspreiden! Als deelnemers wel de context hebben onthouden, maar niet de knopjes, dan helpt instructiemateriaal waar ze deze knoppen eenvoudig op terug kunnen vinden.
  • Key-users! Informatie wordt pas kennis door bijvoorbeeld de inzet van vrijwillig aangemelde collega’s die hun collega’s er weer op wijzen waarom Office 365 handig is, en in welke praktische situatie, en dan ooook nog kan uitleggen hoe het werkt (eventueel ondersteund door instructiemateriaal).

 

Aandachtspunten

Naast deze zes no-go’s zijn er nog een aantal aandachtspunten die belangrijk zijn bij het opzetten van training, namelijk:

  • Maak de training niet te lang. Beter een paar keer een korte sessie dan een keer lange sessie. Dan weet je namelijk zeker dat mensen hun aandacht en concentratie verliezen.
  • Niet te veel stof en onderwerpen in één sessie, zeker niet als dit nieuwe stof is.
  • Niet te veel tijd tussen de verschillende sessies. Als je een maand na de eerste sessie de tweede sessie hebt, dan is de kans aanzienlijk dat de trainer de hele eerste sessie moet herhalen, aangezien iedereen alles is vergeten.
  • Zorg er voor dat de technische randvoorwaarden op orde zijn! Lijkt een kleine moeite, maar dit is écht cruciaal. Werken alle computers/laptops? Kan iedereen inloggen? Heeft iedereen toegang tot alle programma’s? Heeft iedereen de juiste licentie?

Het is voor de kennisoverdracht dus best wel een beetje belangrijk dat de training goed is ingericht en voorbereid en dat de andere manieren om kennis over te dragen goed zijn georganiseerd. Maar hoe goed je de training ook inricht en hoe goed het instructiemateriaal ook is… daarna begint het pas. Informatie moet kennis worden, en kennis uiteindelijk bepaald gedrag. Die transitie moet gestimuleerd worden, want deze gaat niet vanzelf!

Binnen de adoptiestrategie van Rapid Circle wordt veel aandacht besteed aan de verandering van gedrag die samengaat met de implementatie van een nieuwe IT oplossing. Wil je hier een keer over sparren? Neem dan contact op met Nicole Smits of Hanneke Pastoor.