efficient werken

Jouw persoonlijke dashboard in MyAnalytics

Het Office 365 platform is enorm rijk en bied je allerlei tools die je tijdens je werkdag nodig hebt. Van email in Outlook tot je klantdata in Dynamics 365 en van je chats en meetings in Skype tot je documenten in OneDrive en SharePoint. Een werknemer die de hele dag in de digitale werkplek bezig is genereerd een heleboel activiteit in de cloud en nu laat Microsoft deze activiteit zien in jouw persoonlijke dashboard: MyAnalytics.

Telkens als je als gebruiker iets doet binnen de Office 365 cloud dan wordt die activiteit bijgehouden. Als je bijvoorbeeld een email verstuurt, een bestand bekijkt, een teamsite bezoekt of je notities deelt. Dit wordt allemaal opgepikt als een signaal. En al deze signalen worden gevoed aan een zelflerend algoritme, de Office Graph, om te bepalen hoe jij werkt in de cloud.

Dit is op zichzelf niet nieuw. De Graph is er al een tijdje en helpt jou als Office 365 gebruiker bijvoorbeeld al om suggesties te doen in je Delve pagina en SharePoint Home overzicht omtrent de sites, bestanden en collega’s die interessant zijn om te bekijken. Wat wel nieuw is, is dat al die signalen nu ook gebruikt worden om jou als gebruiker je persoonlijke dashboard te geven wat laat zien hoe jij werkt in de cloud.

Privacy is key

De naam van het dashboard is in deze zeer treffend gekozen: MyAnalytics. Het zijn namelijk echt jouw interacties en signalen waar je inzicht in krijgt. En alles is vanuit jouw perspectief. Jij ziet dus niet hoe andere werken en anderen zien niet hoe jij werkt. Uit de gesprekken die ik met verscheidene klanten heb gevoerd over de Office Graph en wat deze allemaal wel en niet doet, is privacy altijd het onderwerp van de eerste vraag. En vaak ook van de tweede, derde en vierde vraag. Maar ik kan je verzekeren dat je enkel en alleen jouw data ziet in je dashboard en dat jij ook de enige bent die deze data te zien krijgt. En zolang je niet net als ik een blog schrijft over je eigen dashboard, dan blijft die data ook enkel en alleen voor jou.

Het Dashboard

Om een kijkje te nemen op je MyAnalytics Dashboard klik je gewoon op de bijbehorende tegel in je App Launcher of op de Office 365 startpagina.

9.1.png

Je komt dan op je dashboard uit waar bovenaan direct een duidelijk overzicht wordt gegeven van hoe jij afgelopen week je tijd hebt besteed. Je kunt hier kiezen welke week je onder de loep wilt nemen, maar de meest recente data die je in kunt zien is die van de vorige week. Dit is in feite geen probleem, omdat je wilt leren van je afgelopen week om de manier waarop je werkt deze week aan te passen. Verder zie je dat voor elk van de vier categorieën waarin je tijd wordt verdeeld je ook een doel kunt instellen. Op die manier kun je je eigen waardeoordelen aan jouw eigen data hangen. Ik probeer bijvoorbeeld minder in meetings en mijn email te zitten, maar het lukt nog niet helemaal zoals je kunt zien.

9.2.png

Het tweede onderdeel van mijn dashboard laat zien met wie ik samenwerk en hoe ik dat doe. Ik kan mensen uit mijn netwerk aanvinken waardoor ze in het tabblad IMPORTANT getoond worden. Daar zie ik in een oogopslag hoe ik met die persoon samenwerk. En nogmaals, dit is allemaal vanuit mijn perspectief. Dus de TOTAL TIME laat zien hoeveel tijd ik besteed heb, het cijfer bij READ PERCENT laat zien hoeveel ik gelezen heb en de RESPONSE TIME laat zien hoe snel ik reageer.

Verder zie ik ook nog hoe ik deze week heb samengewerkt met mijn manager. Het feit dat MyAnalytics weet wie mijn manager is, komt omdat dit ingevuld is in mijn Offcie 365 profiel. Maar de oplettende kijker zal al iets anders zijn opgevallen, namelijk dat hier ook een plekje is gereserveerd voor “Your manager’s response time” en die oplettende kijker zit nu te wachten op mijn uitleg waarom ik hier data zie over iemand anders terwijl ik net nog heb gezegd dat ik alleen mijn data zou moeten zien. En ook al had je die vraag niet, dan zal ik hem toch even beantwoorden. Hoe lang mijn manager erover doet om te reageren op mijn emails is misschien niet per se mijn data, maar wel iets wat ik sinds het begin van email al heb kunnen weten. Ik weet namelijk wanneer ik de email verstuur en weet wanneer ik een email terugkrijg. Dus dan is het koud kunstje om de reageertijd uit te rekenen. Dus nog steeds houdt het dashboard de eer overeind en deelt het geen data van anderen die je niet al wist.

9.3.png

Iets dat ik een mooie toevoeging vind, is het overzicht van collega’s waarmee je contact aan het verliezen bent. Zo kun je voor jezelf nagaan of je iets vergeten bent of dat je gewoonweg klaar bent met samenwerken (iets dat door mijn hoge mate van projectmatig werken vaak voorkomt als een project wordt afgerond).

Dan is het tijd om mijn vergader gedrag eens beter te bekijken. Zoals we aan het begin konden zien zit ik meer in meetings dan ik zou willen (10.3 uur terwijl mijn doel ligt op een maximum van 10 uur).

9.4.png

Ik zie dat mijn tijd in meetings ook boven het gemiddelde van mijn organisatie ligt en ‘veroorzaakt’ wordt door anderen die mij voor meetings uitnodigen. Vervolgens zie ik ook nog dat dit vooral lange meetings zijn en een paar herhalende meetings. Door op de details knop te klikken onder het staafdiagram zie ik al mijn meetings van die week en hoe die meegenomen worden in mijn overzicht.

9.5.png

De meest interessante categorie in het overzicht vind ik de categorie MULTITASKING. Hoe weet mijn dashboard dit? Het antwoord is vrij simpel. Ik heb tijdens deze meetings gewerkt in Outlook, Skype for Business of SharePoint en aangezien die signalen ook opgepikt worden weet mijn dashboard dat ik niet alleen met de meeting bezig was op dat moment.

Dan mijn emailgedrag. Ook een onderdeel waar ik het door mijzelf ingestelde doel niet haal (6.1 uur waar ik maximaal 5 uur wil besteden).

9.6.png

k zie dat ik hier wel heel dicht bij het gemiddelde van mijn organisatie zit en dat zelfs het gemiddelde van mijn organisatie boven mijn doel ligt. Verder zie ik dat ik heel braaf alle email lees die ik ontvang, maar dat helpt natuurlijk niet als ik minder tijd in mijn inbox wil spenderen.

Daarnaast attendeert het dashboard mij erop dat ik ook MyAnalystics kan gaan gebruiken in mijn Outlook. Als ik de add-in daar open dan krijg ik real time feedback op mijn email en meeting gedrag.

9.7.png

Zo word ik gewaarschuwd dat enkele emails die ik verstuurd heb maar oppervlakkig gelezen zijn en dat mijn agenda begint vol te lopen en ik misschien die laatste vrije uurtje op vrijdag alvast moet blokken zodat ik nog tijd heb om alles af te krijgen deze week. Hier zie je dat het MyAnalytics stuk heel erg persoonlijk wordt en jou helpt om je werk effectief uit te voeren.

Dan mijn focus uren. Het onderdeel waar ik mijn doel haal (32.5 uur op een minimum van 10 uur). Ik zie dat ik ook boven het gemiddelde van de organisatie zit en dat ik in het weekend mijn laptop dicht heb gehouden. Dus dit zit goed, nu is het kwestie van behouden.

9.8.png

En als laatste mijn tijd die ik spendeer buiten mijn werkuren. Een onderdeel waar ik mijn doel niet haal (1.3 uur op een maximum van 0). Ook hier weer de vraag: hoe weet het dashboard wat mijn werktijden zijn? Nou, die heb ik zelf ingevuld in Outlook door aan te geven wanneer mijn werkdag start en dag eindigt. Verder zie ik dat ik ver onder het gemiddelde van mijn organisatie zit en dat mijn overwerk verdeeld is over drie dagen waarbij ik een half uurtje langer heb gewerkt (of eerder ben begonnen, want dat wordt ook meegeteld uiteraard).

9.9.png

Van observatie naar actie

Wat je MyAnalytics dashboard vooral doet is de data die jij zelf ook zou kunnen verzamelen in een overzichtelijke manier aan jou presenteren. Hierdoor hoef jij je alleen nog maar te bekommeren over het nemen van beslissingen op basis van jouw dashboard. Want dat is iets waar je zelf toch het beste in blijft.

Zo zou ik kritischer kunnen kijken naar de meetings waarvoor ik word uitgenodigd, om mijn vergaderdoel te halen of niet alle ontvangen email altijd volledig te lezen om mijn emaildoel te halen.

Maar het meest interessante is de discussie die je dashboard op gang kan brengen. Neem bijvoorbeeld het feit dat ik in twee meetings aan het multitasken was. Is dat nou goed of fout? Als ik de notulen en besluiten van die vergadering direct in een email aan het verwerken was dan zal iedereen dat prima vinden, maar als ik totaal ergens anders mee bezig was dan zal het minder op prijs worden gesteld. En als ik inderdaad met iets anders bezig was, is dat dan een teken dat ik slecht bezig was tijdens die vergadering of had ik misschien helemaal niet in de meeting hoeven zijn omdat ik blijkbaar iets anders tussendoor kon doen. Misschien zijn dit wel de meetings die ik in het vervolg kan overslaan. Of misschien moet ik tijdens mijn andere meetings ook eens direct de notulen gaan maken. Dit zijn de interessante gesprekken die het MyAnalytics dashboard op tafel kan brengen en daarom is het ook zeker waard om je manier van werken te bespreken met je collega’s. Wat vinden de collega’s waarmee ik in de ‘multitaks-meetings’ zat eigenlijk van het feit dat ik met iets anders bezig was? Door dit te bespreken kom je vaak snel tot afspraken over hoe iedereen het fijn vindt om samen te werken en kun je bijna altijd wel tijd besparen door een meeting over te slaan of van een mailinglijst afgehaald te worden.

Hoe kan ik beginnen?

Op dit moment is MyAnalytics standaard onderdeel van de E5 licentie. Dit is het meest uitgebreide pakket dat Microsoft aanbiedt en daarmee is de kans zeker aanwezig dat dit niet de licentie is waar jij over beschikt. Maar ook met andere pakketten kun je MyAnalytics toevoegen door het als losse add-on te kopen.

Wij bieden graag advies over de beste en voordeligste manier voor jouw organisatie om met deze efficiëntieverbeteraar aan de slag te gaan.

Betere dienstverlening en samenwerking in de zorg met Dynamics CRM online

Case study van het project ‘Voordeur’ bij GGZ Arkin

Dit artikel beschrijft hoe GGZ-instelling Arkin met behulp van Dynamics CRM online de kwaliteit van haar dienstverlening heeft verbeterd. Het gevolg is meer controle over het proces en verbeterde relaties met cliënt en huisarts.

Uitdaging

Binnen Arkin staat de cliënt centraal. Cliënten en naastverwanten nemen steeds meer eigen initiatief voor een behandeling en nemen vaker de de regie over de eigen zorg. Dat betekent dat Arkin beter zichtbaar en toegankelijker moet worden voor cliënten.

Dat geldt ook voor het contact met huisartsen. Voor hen is het van belang dat ze makkelijk met Arkin medewerkers in contact kunnen treden en inzicht kunnen krijgen in zaken zoals wachttijden en status van behandeling. Uit een onderzoek in 2014 bleek dat de huisartsen Arkin goed beoordeelden op deskundigheid maar minder goed op zaken als transparantie, toegankelijkheid en het gemak van samenwerken.

Project “Voordeur”

In dat licht is Arkin het project Voordeur gestart. Het doel van dit project is het verbeteren van de kwaliteit van de e-dienstverlening naar zowel de client als de verwijzer. Dit heeft geleid tot de oprichting van de Centrale Aanmelding Arkin waar een inhoudelijk en een administratief team samen verantwoordelijk zijn voor het verwerken van meer dan  1000 verwijzingen per maand. Vanuit huisartsen, ketenpartners (GGD, ziekenhuizen), cliënten en naastbetrokkenen komen aanvragen binnen voor de ambulante zorg. Deze aanvragen komen  telefonisch, via Zorgdomein, de fax en via de websites van de verschillende Arkin merken zoals PuntP, Jelinek en Novarum binnen.

De oprichting van CAA en de betere bereikbaarheid leidde al tot meer tevredenheid. Maar het grote aantal aanmeldingen en contactmomenten met verwijzers en cliënten vroeg om meer structuur en systeemondersteuning. Om de kwaliteit van de processen verder te verbeteren is er daarom bij CAA een CRM systeem geïmplementeerd op basis van Dynamics CRM Online.

Een van de problemen was was dat alle aanmeldingen via verschillende kanalen in de mailboxen binnenkwamen. Een ander probleem was dat tot het moment dat een client geregistreerd stond in het ECD, er geen goed instrument voor handen was om het proces daaraan voorafgaand adequaat vast te leggen en de werkzaamheden te structureren.

Procesoptimalisatie met CRM

CRM is primair ingezet voor de registratie van verwijzingen en vragen van huisartsen, ketenpartners, contactverzoeken van cliënten en naastverwanten via de website en telefoon en de interne opvolging van al die contacten tot aan registratie van de cliënt in het ECD.

Het uitgangspunt voor de implementatie van CRM was het verbeteren van de dienstverlening naar cliënt en verwijzer door het kunnen vastleggen en opvolgen van de aanmeldingen. Daarbij was belangrijk dat het CRM systeem de samenwerking tussen het administratieve en inhoudelijke teams zou ondersteunen. In de loop van 2016 is deze CRM oplossing ingericht en geïmplementeerd door een team bestaande uit medewerkers van zowel Arkin als Rapid Circle.

Eerste resultaten

De resultaten zijn gerealiseerd door middel van integraties van het CRM systeem met de verschillende websites en een koppeling met Zorgdomein dat door de huisartsen wordt gebruikt. Alle aanvragen komen in een automatische wachtrij terecht en worden verdeeld over de beschikbare medewerkers.

Processen onder controle

Na een aantal maanden op deze manier gewerkt te hebben is de voorlopige conclusie dat de dienstverlening van Arkin daadwerkelijk is verbeterd. Alle contacten worden nu vastgelegd en het proces is beter onder controle. Opvolg acties worden vastgelegd en gepland. Ook worden de activiteiten door het team aan elkaar toegewezen zodat er een goede overdracht plaatsvindt en de voortgang wordt geborgd.

Inzicht in werkdruk

Er is meer inzicht ontstaan in openstaande en uit te voeren activiteiten en daarmee ook de werkvoorraad. Dat maakt het mogelijk om de bemensing beter af te stemmen op de te verwachten werkdruk. Daarnaast is er meer inzicht ontstaan in de status van aanmeldingen en de tijdige opvolging van contactverzoeken. De interne verantwoording over de instroom naar de merken is sterk verbeterd en er is inzicht in de prestaties van het CAA naar de norm. Belangrijk is ook dat er nu een beter inzicht begint te ontstaan over de conversie van aanmelding naar uiteindelijke behandeling bij Arkin en wat de meest effectieve kanalen zijn voor het contact met cliënten.

Verbeterd contact huisarts en client

Ook het contact met en de informatievoorziening naar de huisartsen is aanzienlijk verbeterd. Dat werd bevestigd door een tweede tevredenheidsonderzoek. Huisartsen gaven CAA bijna een 8 voor service- en dienstverlening. Contacten met huisartsen worden vastgelegd en als de arts contact opneemt met Arkin is direct inzicht in de eerdere contacten die er zijn geweest rondom de client.  De basis voor een breder relatiebeheer met de huisartsen is met het CRM mogelijk gemaakt.

Toekomstvaste basis

Met deze implementatie van CRM is een toekomstvaste basis gelegd voor een breder relatiebeheer met de huisartsen. De inzichten in de resultaten tot op heden geven Arkin een beter inzicht in de meest effectieve contactkanalen en de manier waarop clienten en huisartsen geholpen kunnen worden in het contact met Arkin. In de toekomst zullen de nieuwe contactkanalen worden overwogen en kunnen prestatienormen worden afgesproken met haar stakeholders.

Over Arkin

Arkin behandelt mensen met psychiatrische stoornissen en complexe psychische- en verslavingsproblematiek. Arkin is tevens een vooraanstaand opleidingsinstituut en verricht wetenschappelijk onderzoek. Op het gebied van de geestelijke gezondheidszorg is Arkin één van de grotere instellingen in Nederland. Jaarlijks worden bij Arkin circa 30.000 cliënten behandeld. Arkin heeft vijftig locaties in Amsterdam en 40 locaties in de regio Haarlem/ Amstelveen/ Hoofddorp  waar deze cliënten terecht kunnen plus twaalf klinieken waar cliënten kortere of langere tijd verblijven. Bij Arkin werken 3.500 mensen. De jaaromzet is circa 230 miljoen euro.

Wilt u meer weten over de mogelijkheden van CRM binnen de zorg? Lees dan ook eens deze post: Voorkom dat klanten meer over jou weten dan jij over je klant, met Microsoft CRM Dynamics. Of neem contact op met Jeroen Beelen.

Voorkom dat klanten meer over jou weten dan jij over je klant, met Microsoft CRM Dynamics

Heeft u er ook last van, een haat/liefde verhouding met CRM-systemen? Administratie bijhouden in CRM lijkt zoveel werk en is vaak niet leuk. Alleen, het levert ontzettend veel op bij juist gebruik. Ook is het dan helemaal niet zo veel werk! De mogelijkheid tot vergroten van efficiëntie is aanzienlijk. Wilt u weten hoe dit binnen uw handbereik kan komen? In deze blog laten we je zien wat de voordelen zijn van CRM en hoe je CRM optimaal gebruikt.

De toegevoegde waarde van CRM

Heeft u ook wel eens het idee dat uw klanten meer over u weten dan dat u over uw klanten weet? Dan herkent u vast de volgende situaties. U belt enthousiast met uw klant omdat u een mooie verkoopkans wilt bespreken, maar uw klant deelt u fijntjes mee dat er een groot probleem is met een van uw producten en dat uw organisatie daar nog niet op heeft gereageerd. Of, u bent op bezoek voor een moeilijk gesprek met een voor uw afdeling kleine klant, maar u heeft geen idee dat een team van collega’s bezig is met het binnenhalen van een van de grootste deals voor uw organisatie.

Het ontbreekt uw organisatie aan inzicht in de hoeveelheid informatie die al uw medewerkers dagelijks verzamelen over uw klanten. Daardoor hebben uw medewerkers geen voorsprong en kunnen hierdoor moeilijk inspelen op datgene wat voor uw klant belangrijk is. Kortom, uw medewerkers zijn niet op de hoogte van de laatste stand van zaken. Hierdoor is het voor hen niet mogelijk om de klant optimaal te bedienen. Het gevolg is dat uw organisatie voornamelijk reactief in plaats van proactief reageert. Uw medewerkers spenderen iedere dag weer kostbare tijd aan het verzamelen van informatie. En dat terwijl uitstekend geïnformeerd zijn en toegang hebben tot relevante informatie juist in deze tijd geen issue zou hoeven zijn.

Ontsluiten van de geheimen van uw eigen organisatie met Dynamics CRM

Met Dynamics CRM Online werken al uw medewerkers aan één centraal klantenbestand. In Dynamics CRM bouwt u met de hele organisatie vanzelf aan een 360° klantbeeld. Of het nu gaat om lopende verkoopkansen, marketingacties, service vragen of speciaal op uw organisatie afgestemde front-office processen, alle informatie is direct inzichtelijk. Hiermee beschikt iedereen binnen uw organisatie over alle informatie van elke klant, waardoor uw medewerkers in staat zijn om uw klant optimaal van dienst te zijn. Uw verkoopmedewerkers zijn op het juiste moment met de juiste kansen bezig, uw marketingmensen werken met de laatste gegevens om op het goede moment een campagne uit te voeren en de medewerkers op het klantcontactcentrum zijn altijd volledig geïnformeerd.

Integratie met Office 365

Wanneer CRM wordt geïntegreerd met Office 365 biedt dit uw medewerkers nog meer mogelijkheden om uw klanten zo goed mogelijk te bedienen. Wanneer Outlook synchroniseert met CRM, worden contactpersonen, afspraken en email op dezelfde plek zichtbaar in Dynamics CRM. Integratie met SharePoint zorgt voor ontsluiting van informatie door toegang te verlenen aan uw medewerkers tot noodzakelijke documenten. Ook is het mogelijk om door middel van portalen –denk hierbij aan cliënt- of verwijzersportalen- informatie ontsluiten naar verschillende doelgroepen. Zo krijgen niet alleen uw medewerkers beveiligd toegang, maar kunt u ook beveiligd informatie delen met uw klanten of partners.

De voordelen van Dynamics CRM

CRM Dynamics biedt dus vele voordelen voor uw medewerkers, organisatie maar ook voor uw klanten. De grootste is tijdswinst. CRM resulteert in minder zoeken, minder overleg, minder mail en effectiever beslissen doordat alle benodigde informatie op één plek te vinden is. CRM zorgt voor het doorbreken van muren in uw organisatie. Verschillende afdelingen met verschillende doelen, zoals marketing, sales, de front-office en de klantenservice, werken in hetzelfde scherm aan dezelfde informatie van dezelfde klant. De scenario’s geschetst aan het begin van dit stuk zijn dan verleden tijd.

Dynamics CRM leidt tot een verandering van mentaliteit binnen uw organisatie. De focus in het omgaan met informatie verschuift van brengen naar halen. Werken in CRM leidt tot een vermindering van het aantal interne mails en stimuleert samenwerking rondom klantgegevens in CRM. Dit resulteert in een 360° klantbeeld. Hierdoor zal u altijd meer weten van uw klant dan uw klant over u!

Wilt u weten hoe CRM er voor uw organisatie en uw medewerkers uit kan zien? En wat het voor u kan doen? Neem dan contact op met Jeroen Beelen.