Digitale transformatie

Het belang van een digitale cultuur

In de nabije toekomst zal elk succesvol bedrijf een digitale onderneming worden. Maar niet elk bedrijf dat de poging doet zal succesvol zijn.

Volgens de Harvard Business Review is een ruime meerderheid van de CEO’s van vandaag van mening dat digitale disruptie hen op korte termijn zal treffen en bijna de helft verwacht dat hun bedrijfsmodel in 2020 niet langer relevant zal zijn. Toch hebben de meeste bedrijven geen concreet plan voor digitale transformatie. Zij hebben hun huidige digitale volwassenheid niet in kaart gebracht en hebben niet een scherp beeld van hoe hun digitale toekomst eruit ziet — laat staan die van hun industrie of hun concurrenten.

In de loop der jaren heb ik gezien dat veel bedrijven niet zo snel stappen kunnen maken in hun digitale transformatie als ze hadden gewild of verwacht. Hoewel er veel redenen zijn, vallen een aantal op:

Ten eerste hebben ze een focus op het moderniseren van hun bedrijfsapplicaties, datacenters of netwerkinfrastructuur en dan stoppen ze. Dit is natuurlijk een belangrijk aandachtspunt. Maar dat is niet alles. Organisaties zullen ook moeten heroverwegen hoe ze werken en nadenken over een digitale cultuur en bijbehorende digitale vaardigheden.

Ten tweede hebben ze alle gegevens van de hele organisatie niet geaggregeerd in een enkele, samenhangende datastrategie met duidelijke doelstellingen. Dit laat hen beslissingen nemen op basis van gefragmenteerde gegevens en suboptimale bedrijfsprocessen.

Het derde missende element is het blijven hangen in traditionele manieren van project implementaties met veel plannen en lange doorlooptijden in plaats van de adoptie van een agile methode, met veel digitale experimenten en zo snel ervaring op te doen met nieuwe mogelijkheden.

Om deze valkuilen te voorkomen, zijn er een aantal belangrijke dingen die je in het vizier moet hebben als je een echte digitale transformatie wilt starten.

1. Investeer in een digitale cultuur en vaardigheden

Een digitale cultuur gedijt niet in een ouderwetse IT landschap dat is ingedeeld in silos. Met technologie als een enabler implementeren succesvolle organisaties een moderne werkplek die security combineert met het gemak van het werken in een netwerk. Beschikbaarheid over- en het delen van gegevens staan centraal. Ook over bedrijfsprocessen een grenzen heen.

2. Definieer een holistische strategie voor uw gegevens

In een digitale wereld is alles met alles verbonden en gegevens worden in veel bronnen gehouden. De uitdaging is om al die gegevens samen te brengen, te analyseren en te gebruiken voor het maken van betere beslissingen en betere resultaten. Dit betekent in veel gevallen dat u uw data moet verbinden en verrijken. Met externe bronnen, maar ook met inzichten uit kunstmatige intelligentie en deep learning.

3. Tot slot: investeer in continue innovatie

De realiteit van vandaag is dat de wereld om ons heen zo snel verandert dat we continue met disrupties en onzekerheid te maken hebben. Dit geeft kansen maar houdt ook in dat continue kansen en bedreigingen moeten worden afgewogen; op het vlak van employee empowerment, customer engagement, optimalisatie van operaties en product transformatie. Vaak weten we niet op voorhand wat werkt. Met een gewenste business outcome in gedachten stimuleren we organisaties om veel en continue te experimenteren in innovatieve projecten. Snel leren wat werkt (en zo nodig snel falen) draagt zorg voor een digitaal momentum.

Organisaties moeten nu beginnnen met experimenteren. leder experiment is een stap in de richting van een voordurende digitale transformatie.

Gesproken woorden real time omzetten in tekst & direct vertalen in 12 talen

Niet groots aangekondigd op Ignite, maar wel een hele belangrijke ontwikkeling: tijdens alle Ignitesessies die werden gegeven, werd de gesproken woorden direct omgezet in tekst en vertaald in 12 talen. Deze real time transcriptie werkte verbazingwekkend goed. De vertraging tussen spraak en tekst was behoorlijk klein. Ook bij sprekers die snel spraken, of ietwat onduidelijk Engels spraken, bleef de transcriptie doorlopen. Ik heb weinig fouten gezien in de transcriptie die gemaakt werd. Af en toe sloeg de tekst een stukje over, als de gesproken woorden niet duidelijk waren, 0m het vervolgens snel weer op te pakken. Ook hoorde ik van deelnemers die de sessies in een andere taal volgden dat de vertalingen vaak erg goed waren. Microsoft gebruikt AI om deze technologie steeds beter te maken, hoe meer informatie het systeem heeft, hoe beter het wordt. Dus de komende jaren zal het nog vele malen beter worden, als deze technologie vaker wordt ingezet. Dat Microsoft aandurft om dit op zo’n groot event toe te passen is bewonderenswaardig.

Teams meetings

Deze functionaliteit gaan we terugzien in Teams meetings (nu nog Skype for Business). Via deze transcriptie technologie is het namelijk mogelijk om Skype gesprekken om te zetten in tekst. Dankzij de vertaalmodule wordt het uiteindelijk mogelijk om een conference call te houden waarbij iedereen in zijn eigen taal spreekt. Microsoft zorgt (zo) realtime (mogelijk) voor de vertaling. De uitgewerkte tekst wordt opgeslagen samen met de video en is na afloop doorzoekbaar. Als de zoekopdracht (bijvoorbeeld een woord wat gezegd is) voorkomt in de video, dan sprint de video direct naar dat moment. Heel handig bij vergaderingen en interviews.

Efficiëntere Supportdesk en callcenter

Op dit moment is de focus van Teams meetings vooral intern gericht, dus heeft de transcriptie vooral toegevoegde waarde voor meetings. Maar stel je voor dat Teams meetings wordt ingezet door de supportafdeling van een grote organisatie, bijvoorbeeld door de telefoniecentrale op Teams/Skype aan te sluiten. Het wordt dan heel gemakkelijk om specifieke delen van een gesprek terug te halen, bijvoorbeeld bij een geschil. Of bij een sales team bij het afsluiten van een contract. Nog interessanter wordt het als alle gesproken tekst geanalyseerd wordt, zodat de manager niet alleen een overzicht krijgt van alle aangemaakte supporttickets, maar ook van alle onderwerpen die besproken worden en welke antwoorden gegeven worden. Hierop kan de organisatie en de supportdesk beter worden ingericht, en nieuwe medewerkers beter worden opgeleid. Door AI in te zetten kan de supportdesk zelfs nog efficiënter worden ingericht, als het gekoppeld wordt aan ‘Bots’. Zij kunnen grote delen van het werk overnemen, door antwoorden te geven op basis van alle beschikbare historische data. Een interessante eerste stap hierin kan zijn dat door analyse en AI, de supportmedewerker in zijn scherm het antwoord ziet, terwijl de persoon die de vraag aan de telefoon nog niet is uitgesproken. De supportmedewerker hoeft niet meer in het systeem te zoeken naar het antwoord, het antwoord verschijnt direct op het scherm. Of de pagina waarin de medewerker de gegevens moet invullen verschijnt automatisch op het scherm.