De implementatie van het kwaliteitshandboek: Gemakkelijk informatievoorziening op orde voor medewerkers en beheerders

Dit is het tweede blogartikel in een serie over informatievoorziening. Het vorige artikel handelde over het wat en waarom van het digitale kwaliteitshandboek. Vandaag lezen we over het hoe, dat wil zeggen de implementatie.

Implementatie

Bij Rapid Circle maken we gebruik onze Delivery+ projectaanpak. Hierbij wordt na een korte projectinitiatie gestart met de definitie fase. De definitiefase wordt gevolgd door de delivery fase en afgesloten met een transitie fase. Binnen de transitie fase valt de overdracht naar de klantorganisatie. Deze delivery stroom wordt ondersteund door een content stroom, een governance stroom en een adoptie stroom.

Definitie

Tijdens de definitiefase bepalen we gezamenlijk de inrichting van het kwaliteitshandboek. Hiervoor organiseren we 2 workshops.

Tijdens de eerste workshop verzorgen we een training voor de kwaliteitsmedewerkers en applicatie/content beheerders, zodat zij een duidelijk beeld hebben van de wat de oplossing betekent voor de collega’s die het kwaliteitshandboek raadplegen. En ook wat de aandachtspunten, zijn vanuit het oogpunt van de beheerders. Vervolgens worden de eerste stappen gezet naar gezamenlijk bepalen van de functionele inrichting van het kwaliteitshandboek, waarbij de organisatiedoelstellingen en organisatie specifieke kenmerken centraal staan. Voor het bepalen van de inrichting maken we gebruik van een checklist. Deze wordt uitgebreid besproken en toegelicht. En dient als tool voor de voorbereiding van de tweede workshop.

In de tweede workshop wordt de inrichting nader bepaald en een aanzet gegeven aan de content, governance en adoptie aspecten van de implementatie.

Aandachtpunten bij de inrichting zijn onder andere:

  • Welke documentsoorten en formulieren onderscheiden we?
  • Welke rollen onderscheiden we bij het beheer van de kwaliteitsdocumenten, bijvoorbeeld:
  • Eigenaar
  • Inhoudsdeskundige
  • Auteur
  • Van welke geldigheids-/ evaluatie datums gaan we gebruik maken?
  • Welke statussen kennen we? Bijvoorbeeld:
  • Concept
  • Definitief
  • In evaluatie
  • Archief
  • Onderscheiden we classificaties van documenten?
  • Zijn er organisatie specifieke kenmerken van belang? Zoals:
  • Business Unit
  • Locati

De resultaten van de twee workshops worden verwerkt in een informatiearchitectuur en een implementatie advies.

Content

“Content is key” is een door velen geuite kreet. Dat geldt nadrukkelijk zeker ook voor een kwaliteitshandboek. De doelstellingen die we met het kwaliteitshandboek willen bereiken worden alleen bereikt wanneer we de content onder controle hebben en goed in beheer nemen.

Definitie

Om voor iedere betrokkene duidelijk te maken wat er in het kwaliteitshandboek wordt geplaatst stellen we een definitie op, bijvoorbeeld:

Het kwaliteitshandboek bevat alle vastgestelde documenten van de ondersteunende diensten en die worden gebruikt in het primaire proces”.

Selectie

Het onder controle/governance brengen van de content start met de definitie en het opstellen van de selectiecriteria, voor de content. Voorbeelden van deze selectiecriteria zijn:

  • Is de inhoud van het document betrouwbaar (actueel, juist en volledig)?
  • Is de inhoud relevant en geschikt voor de doelgroep?
  • Zijn alle metadatavelden bekend?
  • Heeft het document een eigenaar?
  • Is het document vastgesteld?

Door de resultaten van deze selectie in een overzicht te plaatsen kan van de huidige documenten worden bepaald welke documenten geschikt zijn om in het kwaliteitshandboek te plaatsen en welke documenten aangepast dienen te worden. Ook kan op basis van dit overzicht worden vastgesteld wat de ontbrekende documenten zijn.

Generatie

Wanneer de documenten en formulieren geselecteerd zijn kunnen de documenten worden samengesteld op basis van een sjabloon, in de huisstijl van de organisatie. Hiermee wordt bereikt dat de documenten op een eenduidige professionele wijze worden getoond, dat ten goede komt aan de kwaliteitsbeleving.

In dit sjabloon kunnen relevante metadatavelden worden opgenomen, zodat voor de collega’s onder andere duidelijk is wie de eigenaar is, wie de inhoudelijk deskundige is en wat de status van het document is. Hiervan is hieronder een voorbeeld te zien.

43.1.png

 

Delivery

Tijdens de delivery fase wordt het kwaliteitshandboek uitgerold binnen de Office 365 omgeving, op basis van de in de definitiefase vastgestelde informatiearchitectuur. Zodra de omgeving gereed is worden ook de geselecteerde en gecreëerde documenten en formulieren geplaatst en voorzien van de juiste metadata. Vanaf dit moment komt het digitale kwaliteitshandboek tot leven en kan de verdere content generatie direct plaatsvinden in het systeem.

Governance

Tijdens de implementatie bereiden we ons voor op het moment dat het digitale kwaliteitshandboek door de organisatie in gebruik genomen wordt. Door veel aandacht te geven aan de wijze waarop het systeem in beheer genomen wordt, borgen we dat de inhoud betrouwbaar en relevant blijft. Ook zorgen we ervoor dat het systeem qua inrichting en functionaliteit aansluiting blijft houden op de zich ontwikkelende organisatie.

De basis voor de governance is een governance document waarin de volgende onderdelen worden beschreven:

  • De informatisering doelstellingen
  • Beschrijving van de faciliteit die met het kwaliteitshandboek geboden wordt.
  • Beleid, regels en richtlijnen
  • Processen
  • Wijzigingsproces
  • Incidentenbeheer/ helpdesk
  • Toekennen van autorisaties
  • Een overzicht van rollen, verantwoordelijkheden en taken, waaronder:
  • Eigenaarschap
  • Functioneel beheer
  • Applicatie beheer
  • Contentbeheer
  • Technisch beheer
  • Systeem governance
  • Autorisatie uitgangspunten/ niveaus
  • Informatie architectuur
  • Instellingen (o.a. retentiebeleid)
  • Het opleidingsplan voor de beheerders

Adoptie

Naast een goede governance organisatie is het samenstellen, organiseren en uitvoeren van een goed doordacht adoptieplan een kritische succesfactor voor een geslaagde implementatie. Met adoptie bedoelen we hier de medewerkers ondersteunen bij het in gebruik nemen van het nieuwe digitale kwaliteitshandboek en laten wennen aan de nieuwe manier van werken.

Hiervoor zetten we met name ambassadeurs en super users in, waarvoor we een gerichte training/instructie verzorgen. Daarbij wordt adoptie ondersteund met verschillende communicatiemiddelen. Denk bijvoorbeeld aan nieuwsberichten, posters en introductie video’s. En worden verschillende andere adoptie middelen ingezet zoals praktische e-learning door middel van instructievideo’s, een snel start kaart, veel gestelde vragen en tips en tricks.

Kritische succes facoren.

Als laatste noemen we graag enkele kritische succes factoren voor de implementatie van een kwaliteitshandboek:

  • Leg aan de medewerkers uit wat voor hen de voordelen zijn, veelvuldig op verschillende momenten en via verschillende communicatiemiddelen.
  • Maak de managers in de organisatie duidelijk dat het kwaliteitshandboek een belangrijk stuurinstrument voor hen is.
  • Voer een “open, tenzij…” beleid. Dat wil zeggen maak alle informatie in het kwaliteitshandboek voor alle medewerkers beschikbaar en maak daarbij geen onderscheid tussen afdelingen/diensten. Dit draagt bij aan de transparantie van de organisatie.
  • Zorg voor voldoende (content)beheer capaciteit. En betrek hierbij medewerkers van de ondersteunende diensten en uit het primair proces.
  • Vorm een team van content/applicatiebeheerders
  • Start al vroeg in het project met het plaatsen van geselecteerde content. Dit geeft snel inzicht in de werking van het systeem.                                
43.2.png

De vorige keer

In het vorige blogartikel uit deze serie gingen we dieper in op het wat en het waarom van het digitale kwaliteitshandboek. Nog niet gelezen? Dat kan HIER.

Download de Infographic

Download hieronder de infographic over het kwaliteitshandboek. Lees meer over het wat, hoe en waarom van het en krijg antwoord op vragen als: “Wat zijn de voordelen?” en “Wat vertellen klanten?”.Vul het formulier in en ontvang meteen het bestand.

Uw Naam *
Uw Naam