Betere dienstverlening en samenwerking in de zorg met Dynamics CRM online

Case study van het project ‘Voordeur’ bij GGZ Arkin

Dit artikel beschrijft hoe GGZ-instelling Arkin met behulp van Dynamics CRM online de kwaliteit van haar dienstverlening heeft verbeterd. Het gevolg is meer controle over het proces en verbeterde relaties met cliënt en huisarts.

Uitdaging

Binnen Arkin staat de cliënt centraal. Cliënten en naastverwanten nemen steeds meer eigen initiatief voor een behandeling en nemen vaker de de regie over de eigen zorg. Dat betekent dat Arkin beter zichtbaar en toegankelijker moet worden voor cliënten.

Dat geldt ook voor het contact met huisartsen. Voor hen is het van belang dat ze makkelijk met Arkin medewerkers in contact kunnen treden en inzicht kunnen krijgen in zaken zoals wachttijden en status van behandeling. Uit een onderzoek in 2014 bleek dat de huisartsen Arkin goed beoordeelden op deskundigheid maar minder goed op zaken als transparantie, toegankelijkheid en het gemak van samenwerken.

Project “Voordeur”

In dat licht is Arkin het project Voordeur gestart. Het doel van dit project is het verbeteren van de kwaliteit van de e-dienstverlening naar zowel de client als de verwijzer. Dit heeft geleid tot de oprichting van de Centrale Aanmelding Arkin waar een inhoudelijk en een administratief team samen verantwoordelijk zijn voor het verwerken van meer dan  1000 verwijzingen per maand. Vanuit huisartsen, ketenpartners (GGD, ziekenhuizen), cliënten en naastbetrokkenen komen aanvragen binnen voor de ambulante zorg. Deze aanvragen komen  telefonisch, via Zorgdomein, de fax en via de websites van de verschillende Arkin merken zoals PuntP, Jelinek en Novarum binnen.

De oprichting van CAA en de betere bereikbaarheid leidde al tot meer tevredenheid. Maar het grote aantal aanmeldingen en contactmomenten met verwijzers en cliënten vroeg om meer structuur en systeemondersteuning. Om de kwaliteit van de processen verder te verbeteren is er daarom bij CAA een CRM systeem geïmplementeerd op basis van Dynamics CRM Online.

Een van de problemen was was dat alle aanmeldingen via verschillende kanalen in de mailboxen binnenkwamen. Een ander probleem was dat tot het moment dat een client geregistreerd stond in het ECD, er geen goed instrument voor handen was om het proces daaraan voorafgaand adequaat vast te leggen en de werkzaamheden te structureren.

Procesoptimalisatie met CRM

CRM is primair ingezet voor de registratie van verwijzingen en vragen van huisartsen, ketenpartners, contactverzoeken van cliënten en naastverwanten via de website en telefoon en de interne opvolging van al die contacten tot aan registratie van de cliënt in het ECD.

Het uitgangspunt voor de implementatie van CRM was het verbeteren van de dienstverlening naar cliënt en verwijzer door het kunnen vastleggen en opvolgen van de aanmeldingen. Daarbij was belangrijk dat het CRM systeem de samenwerking tussen het administratieve en inhoudelijke teams zou ondersteunen. In de loop van 2016 is deze CRM oplossing ingericht en geïmplementeerd door een team bestaande uit medewerkers van zowel Arkin als Rapid Circle.

Eerste resultaten

De resultaten zijn gerealiseerd door middel van integraties van het CRM systeem met de verschillende websites en een koppeling met Zorgdomein dat door de huisartsen wordt gebruikt. Alle aanvragen komen in een automatische wachtrij terecht en worden verdeeld over de beschikbare medewerkers.

Processen onder controle

Na een aantal maanden op deze manier gewerkt te hebben is de voorlopige conclusie dat de dienstverlening van Arkin daadwerkelijk is verbeterd. Alle contacten worden nu vastgelegd en het proces is beter onder controle. Opvolg acties worden vastgelegd en gepland. Ook worden de activiteiten door het team aan elkaar toegewezen zodat er een goede overdracht plaatsvindt en de voortgang wordt geborgd.

Inzicht in werkdruk

Er is meer inzicht ontstaan in openstaande en uit te voeren activiteiten en daarmee ook de werkvoorraad. Dat maakt het mogelijk om de bemensing beter af te stemmen op de te verwachten werkdruk. Daarnaast is er meer inzicht ontstaan in de status van aanmeldingen en de tijdige opvolging van contactverzoeken. De interne verantwoording over de instroom naar de merken is sterk verbeterd en er is inzicht in de prestaties van het CAA naar de norm. Belangrijk is ook dat er nu een beter inzicht begint te ontstaan over de conversie van aanmelding naar uiteindelijke behandeling bij Arkin en wat de meest effectieve kanalen zijn voor het contact met cliënten.

Verbeterd contact huisarts en client

Ook het contact met en de informatievoorziening naar de huisartsen is aanzienlijk verbeterd. Dat werd bevestigd door een tweede tevredenheidsonderzoek. Huisartsen gaven CAA bijna een 8 voor service- en dienstverlening. Contacten met huisartsen worden vastgelegd en als de arts contact opneemt met Arkin is direct inzicht in de eerdere contacten die er zijn geweest rondom de client.  De basis voor een breder relatiebeheer met de huisartsen is met het CRM mogelijk gemaakt.

Toekomstvaste basis

Met deze implementatie van CRM is een toekomstvaste basis gelegd voor een breder relatiebeheer met de huisartsen. De inzichten in de resultaten tot op heden geven Arkin een beter inzicht in de meest effectieve contactkanalen en de manier waarop clienten en huisartsen geholpen kunnen worden in het contact met Arkin. In de toekomst zullen de nieuwe contactkanalen worden overwogen en kunnen prestatienormen worden afgesproken met haar stakeholders.

Over Arkin

Arkin behandelt mensen met psychiatrische stoornissen en complexe psychische- en verslavingsproblematiek. Arkin is tevens een vooraanstaand opleidingsinstituut en verricht wetenschappelijk onderzoek. Op het gebied van de geestelijke gezondheidszorg is Arkin één van de grotere instellingen in Nederland. Jaarlijks worden bij Arkin circa 30.000 cliënten behandeld. Arkin heeft vijftig locaties in Amsterdam en 40 locaties in de regio Haarlem/ Amstelveen/ Hoofddorp  waar deze cliënten terecht kunnen plus twaalf klinieken waar cliënten kortere of langere tijd verblijven. Bij Arkin werken 3.500 mensen. De jaaromzet is circa 230 miljoen euro.

Wilt u meer weten over de mogelijkheden van CRM binnen de zorg? Lees dan ook eens deze post: Voorkom dat klanten meer over jou weten dan jij over je klant, met Microsoft CRM Dynamics. Of neem contact op met Jeroen Beelen.