Door: Jane C. Tjon Tjauw Liem

De alweer 9de roundtable van Rapid Circle over Interne Social Media vond plaats op 30 juni in Amsterdam, met dit keer als speciale gast Menno Lanting. Dit is een samenvatting van de roundtable, met een presentatie die de huidige stand van Interne Social Media in Nederland weergeeft en daarna de presentatie van Menno.

Samenvatting Roundtables Interne Social Media 1 t/m 8
Tijdens het eerste deel van de middag werd door mede eigenaar van Rapid Circle Wilco Turnhout teruggeblikt op de afgelopen acht Roundtable sessies. In deze sessies zijn steeds verschillende organisaties aan bod geweest waarbij hun visie op het gebied van interne kennisdeling en social media.

Ongeveer 90% van de informatie binnen een organisatie is opgeslagen in de hoofden van mensen. De conversaties bij het koffiezetapparaat zijn soms nuttig, soms erg nuttig. Hoe mooi zou het zijn als de nuttige praatjes digitaal gebeuren en dus terug gevonden kunnen worden? Daardoor wordt veel kennis geborgd en belangrijker, veel expertise (mensen) gemakkelijker vindbaar. Anders dan externe social media zoals Twitter, kun je met interne social media nog tot ver in het verleden bij je kennis en data. Veel organisaties willen dit graag intern mogelijk maken. Zij zien de voordelen van het concept van volgen ten opzichte van het zenden van informatie. Immers, dat zien we op bijvoorbeeld Twitter, men wil graag gehoord worden, en om gehoord te worden, heb je veel volgers nodig, die jouw updates interessant en relevant vinden. Dit zijn doorgaans niet de koffie-tweets. Niet relevante updates worden genadeloos afgestraft door het ontvlogen. Binnen de organisatie betekent dit dat er dus geen cc-email-spam wordt gebruikt. Mensen bepalen zelf wie ze volgen en wanneer ze deze updates bekijken. Dit doen zij liever niet tijdens het doornemen van de formele emails.

Enkele voorbeelden van organisaties met ervaringen met Interne Social Media (de meesten zijn uit presentaties tijdens voorgaande roundtables):

Philips wilde de mensen centraal stellen en heeft daarvoor een peoplefocused intranet ingericht. Het belangrijkste doel is het verbinden van mensen en hun expertise. Zij hebben daarvoor de keuze voor Socialcast gemaakt omdat dat op eigen servers beheerd kan worden. Door managers te begeleiden in het gebruik van kennisdeling, is er een actieve managementparticipatie ontstaan. Zij hebben ervaren dat dit een andere manier van denken en handelen vergt, maar wel de juiste communicatie oplevert. Het resultaat is onder andere dat rond de 50% van de antwoorden op vragen vanuit andere business units komen dan waar de vraagsteller vandaan komt. Dit betekent dus dat hun doelstelling ruim wordt gehaald mijns inziens, want die 50% van de 'ontmoetingen' waren anders nooit tot stand gekomen.

KPN is een andere firstmover op het gebied van interne social media en heeft een social employee platform geëntroduceerd. KPN Connect is een systeem dat is ontwikkeld vanuit de behoefte om intern functionaliteiten te hebben als Twitter, Facebook, Blogger, Flickr en Linkedin. Na introductie met heel veel bezoekers hebben zij in het begin, anders dan bij Philips, het gebruik meer op de vrije loop gelaten. Na de introductie stagneerde het gebruik, waarna vanuit Interne Communicatie actief met management vervolgplannen zijn gemaakt om management te betrekken. Daardoor is het gebruik weer sterk gestegen. En vooral de relevantie van de posts is daardoor omhoog gegaan.

Een andere multinational is nu ongeveer twee jaar live met een intern social media platform, als onderdeel van het wereldwijde intranet, waarbij het mogelijk is te bloggen, microbloggen, artikelen en videos te delen en intern expertise te vinden. Rapid Circle heeft hier in samenwerking met Microsoft de sociale functies binnen Sharepoint ontwikkeld. De organisatie heeft vooral voordelen van de sociale kanten van de functies, waardoor bijvoorbeeld video's snel populair kunnen worden door de virale mogelijkheden en doordat de meest populaire, meest persoonlijk relevante of meest actuele content vanzelf naar boven komt borrelen. Vooral de 'YouTube' functie is geavanceerd doordat er met een externe streaming server wordt gewerkt. De naam van deze organisatie mag niet gepubliceerd worden.

Voorbeelden waar participatie van senior management een zeer belangrijke invloed hebben op de participatie van de werknemers op het systeem zijn Sogeti en Logica. De CEO van Logica is zelf zeer actief op interne social media door veel delen, maar vooral ook door het ingaan op reacties. Zijn visie is dat wanneer hij zichzelf kwetsbaar opstelt, hij daardoor dichter op de organisatie zit en zo ook wordt gepercipieerd. Het betekent wel een stuk meer transparantie. Ook is het heel efficient om via deze kanalen op 1 persoon te reageren, omdat 100en tot 1000en mensen die reactie ziet. Het is bewezen dat als medewerkers door management wordt gestimuleerd om de dialoog aan te gaan, er meer draagvlak en continuïteit wordt gecreëerd. Het sociale platform van Logica is ook door Rapid Circle geleverd.

Daarnaast zijn er heel wat partijen die Yammer gebruiken voor microblogging vanwege het gemak waarmee Yammer in gebruik kan worden genomen. Denk daarbij aan het gemak waarin een account kan worden aangemaakt en de lage beheerskosten. Echter, wanneer je meer geavanceerdere functies wilt gebruiken, gaat Yammer al snel 100.000 euro plus per jaar kosten. Je kunt in de gratis versie bijvoorbeeld maar 5 man per maand afsluiten. Dat betekent al snel dat mensen die uit dienst zijn gegaan nog steeds bij de cruciale informatie kunnen komen. Organisaties als Rijkswaterstaat en Rabobank zijn hierin zoals bekend een van de grootste gebruikers.

Wilco presenteerde daarnaast een aantal onderzoeksuitkomsten en valkuilen en succesfactoren die bedrijven in voorgaande roundtables hebben gedeeld met elkaar. De belangrijkste reden die genoemd wordt onder managers om interne social media te gebruiken is het vinden en verbinden van mensen en expertise. Het kennisborgen en kennisdelen komt op de tweede plaats.

De invloed van Interne sociale netwerken op Leiderschap
Het tweede deel van de middag werd verzorgd door de visie van Menno Lanting op Leiderschap in een Connected Wereld. Menno Lanting is freelance strateeg en innovator en heeft na zijn eerste boek "Connect!" onlangs zijn tweede boek "Iedereen CEO" gepubliceerd.

De allerbelangrijkste uitdagingen in het hedendaagse bedrijfsleven zijn genoemd onder CEO's zijn creativiteit en digitalisering. De term die Menno Lanting hiervoor gebruikt is connected.

Externe social media heeft de afgelopen jaren een grote vlucht genomen. Dit heeft gevolgen voor de interne organisatie. In welke mate je intern je externe invloeden kunt opvangen, wordt tegenwoordig ook transparanter, doordat mensen op externe media gaan praten als je als bedrijf niet op tijd van je laat horen. Hier zal PR/Communicatie een steeds grotere rol in gaan spelen. Menno Lanting noemt een vijftal peilers die volgens hem noodzakelijk zijn bij de transformatie naar een connected wereld.

Luisteren naar je klanten en vervolgens ook daadwerkelijk de wensen oppakken en intern uitzetten. Externe impulsen via externe social media worden niet altijd naar interne processen vertaald. De koppeling met day-to-day business is nodig. Kansen worden nog onvoldoende benut.

Met het gebruik van social media zie je dat hiërarchieën vervlakken in de richting van een netwerkorganisatie structuur. Communicatie gaat veel sneller dan voorheen en met directere lijnen. In de praktijk zou dit kunnen betekenen dat een productiemedewerker direct contact heeft met de directeur. Voor veel managers betekent dit vaak dat zij zich gepasseerd voelen, maar ook angst voor het onbekende. Zij denken dat zij grip op situaties kwijtraken, maar is dat wel terecht? Vergt het niet gewoonweg een andere manier van denken? Zou de manager zich misschien meer kunnen focussen op vernieuwde leiderschapskills, eigen grenzen verleggen en daarmee meer inzichten verkrijgen?

In sommige organisaties worden social mediawebsites nog steeds geblokkeerd. De gemiddelde kenniswerker heef thuis betere technologie dan op het werk. Als communiceren via social media op het werk niet mag, dan gebeurt dat wel via de eigen smartphone. De vraag is echter of je als organisatie hierdoor niet een grotere gap creëert voor de toekomst naar een connected wereld. Veel organisaties hebben een middenweg gevonden door social media policies op te stellen, waarbij ook nog grote verschillen bestaan in de omvang van richtlijnen.

Menno Lanting: "Nummer een reden voor wel slagen voor interne social media is 60% integratie in dagelijks werkproces, gevolgd door 53% voorbeeldgedrag van de leidinggevende" [rapport McKinsey]. Voorbeeld is de CEO van Sogeti, Jeroen Versteeg, die actief participeert in het gebruik van Yammer. Hij beschrijft in zijn blog Waarom CEO's niet twitteren en dat wel zouden moeten doen.

Hoe je kan integreren in je dagelijks werkproces, kunnen we zien bij CitizenM en HP. Wist je dat je bij CitizenM in de lobby bij vertrek wordt gevraagd naar je tevredenheid en dat dit direct voor anderen bij binnenkomst te zien is? Sta eens stil bij wat dat voor gevoel kan opwekken bij bezoekers en eigen medewerkers. Vertrouwen in eigen business is hierin een vereiste. HP doet dit zelfs onder eigen medewerkers door een beoordeling te geven over eigen werkdag. Ga je nog een stap verder, en laat je je business activiteiten beoordelen door mensen die in domein buiten je organisatie vallen, bijvoorbeeld wildvreemden of bestuurders, dan ga je de echte dialoog aan als transparante organisatie. Eigenlijk worden veel organisaties daar al mee geconfronteerd, aangezien er veel wordt gepraat op diverse discussie forums en rating sites. Het verschil met CitizenM en HP is dat zij een pro actievere benadering kiezen waarbij zij zelf de coördinatie in de hand kunnen houden.

Er zal in toenemende mate de vraag worden gesteld: Wat is de toegevoegde waarde van management? Met services als Klout kun je je sociale omgeving steeds beter in kaart brengen. Is datgeen wat jij doet interessant voor anderen?

Wat we zien is dat mensen wel graag verder willen met interne social media, maar niet weten hoe. Het meenemen van eindbeslissers in een organisatie is hier van groot belang. Het kennisniveau is over het algemeen niet hoog genoeg volgens Menno. Hier ligt zeker een uitdaging voor mensen die de skills hebben dit over te brengen in de vorm van aansprekende individuele voorbeelden die zo dicht mogelijk bij de werkelijkheid van die organisatie staan.

Kijk hier door meer over zijn presentation: De blogpost op Dutchcowboys 'Rate the manager, Rate your own contribution today'. Zie hier voor de presentatie van Menno

Discussie
Tijdens de discussie komen verschillende aspecten in het proces naar optimale kennisdeling en gebruik van interne social media aan bod. Twee voorbeelden:

Hiërarchie moet hierbij ook zeker behouden worden ten behoeve van bedrijfsprocessen. Zonder enige structuur kunnen mensen niet goed functioneren. Uitdaging is echter de formele hiërarchie met de informele hiërarchie te verbinden. Menno Lanting: "Wat je ziet gebeuren is de die informele hiërarchie steeds krachtiger wordt. Hierin is ontwikkeling van leiderschap van groot belang."

Een goede mogelijkheid is, zoals we bij Philips hebben zien, een samenwerking tussen generatie X en Y of misschien beter, een samenwerking van huidige managers met enthousiaste leiders aangezien het willen delen van kennis niet per definitie leeftijdsgebonden is. Menno Lanting noemt deze mensen ook wel HIPPO's (highest paid person's opinion) en HERO's (highly empowered and resourceful operatieve). Deze mensen heb je vaak al zelf tot je beschikking binnen je organisatie. Kunst is soms om deze mensen ook daadwerkelijk te ontdekken en kansen te geven met elkaar te laten werken. Interne social media kan hier een belangrijke rol in faciliteren.

Jane Tjon Tjauw Liem Knowledge and Information Strategist