10 juni en 17 juni zijn er weer twee roundtables geweest waar bedrijven met concrete ervaringen met interne social media kennis en ervaringen uitwisselden en discussieerden over de succesfactoren. Met op 10 juni sprekers van Philips en Alliander en deelnemers van onder andere Rabobank, KLM, DSM, Sanoma, Tele 2, Universiteit Utrecht, ING en Heineken. Cameron Batten van Philips vertelde over - en demonstreerde - het zojuist met succes geïntroduceerde interne social media platform en Tessa Doremaele vertelde over de reis die Alliander maakt op gebied van Enterprise Social Media.

Centrale conclusies en observaties:

• Een lancering van interne social media wordt succesvol door middel van eerst een introductie bij een exclusieve groep die de buzz gaat verspreiden
• Leiderschap is succesvoller wanneer men communicatiekanalen zoals social media gebruikt om kennis, verwonderingen, ideeën en inzichten te delen, de visie inzichtelijk te maken en mensen de mogelijkheid te geven tot feedback
• De introductie en doorontwikkeling van Enterprise Social Media kan gepland worden op basis van een analyse waar een organisatie zich bevindt op gebied van communicatie, technologie, management en organisatie
• Interne sociale media laten zich echter niet gemakkelijk plannen en gebruik ontstaat van onderop en min of meer spontaan
Naast de sprekers hebben vele deelnemers gedeeld wat hun ervaringen en uitdagingen zijn op gebied van interne sociale netwerken. Daarbij viel op dat er grote verschillen zijn tussen de organisaties in hoever zij zijn met deze tools, hoewel de consensus hoog is over de waarde die het intern verbinden en delen van kennis op deze manier zal hebben wanneer iedereen het gaat gebruiken.



Philips

Cameron Batten, Senior Corporate Communications Officer, Philips, vertelde waarom en hoe zij een nieuw intern social media platform hebben geïntroduceerd. De naam is bedacht door "the crowd": "Connect Us". Om mensen te verbinden en om kennis optimaal te delen. Binnen 2 weken hadden zij 5000 gebruikers op het systeem, zonder enige officiële aankondiging. 2 weken voor de start hadden zij een klein groepje uitgenodigd en "getraind". Die groep mocht testen en had het "recht" het systeem voor het eerst te gebruiken en mocht enkele anderen uitnodigen. De buzz die daaruit ontstond was blijkbaar zeer sterk. Binnenkort zullen de officiële communicatiekanalen wel ingezet worden, naar alle 90.000 medewerkers van Philips.

Bij de board was recentelijk het besef gekomen dat het gebruik van sociale media intern een krachtig medium kan zijn. Enerzijds omdat men zag hoeveel er op basis van externe social media tools (vooral LinkedIn en Yammer) werd gediscussieerd en samengewerkt, anderzijds doordat er een CEO van een business unit deze tools veel inzette om zijn zichtbaarheid te vergroten en zijn visie te delen, hele goede resultaten behaalde. Hij scoorde op gebied van tevredenheid, bedrijfsresultaat en groei veruit het beste. Zijn leiderschap bleek zeer goed te zijn en een oorzaak van het succes. De conclusie was ook dat de social media communicatiemiddelen daarbij geholpen hebben. De board was overtuigd. Overtuigd door voorbeelden in plaats van een harde ROI. Want Philips had ook berekend dat de tijd die men besteedt aan het vinden van informatie verkort zou kunnen worden door inzet van interne social media en dat dat 1.1 miljard zou opleveren, maar dat kon niet hard gemaakt worden. Besloten werd om dit cijfer niet te gebruiken richting de board.

Philips had 1800 extranets en die zouden moeten convergeren naar 1, op basis van SharePoint. Daarbij zijn design, simplicity en "engagement" key. Engagement in de vorm van mogelijkheid tot participatie van alle medewerkers. Lees: beschikbaarheid van interne social media tools. De vraag was: Wachten op Sharepoint 2010 of alvast starten met een best of breed tool dat de belangrijkste behoefte microblogging ("intern twitteren") vertegenwoordigt? Er werd gekozen om "alvast" te starten met SocialCast, een tool voor microblogging die on-premise geïnstalleerd kan worden en (beperkt) aangepast kan worden naar eigen wensen. De tools heeft zeer goede analytics mogelijkheden. Je kunt dus gemakkelijk zien wie veel bijdraagt, vanuit welke hoeken en over welke onderwerpen veel wordt gesproken.

Een belangrijke conclusie uit die statistieken was dat er op vragen gemiddeld 3 antwoorden worden gegeven, waarvan 25% vanuit andere business units komen. Dit laatste bewijst duidelijk dat je met deze tools mensen echt kunt verbinden die normaal elkaar niet zouden tegenkomen, en dat je muren kunt slechten binnen je organisatie.

Daarnaast kan SocialCast geïntegreerd worden met SharePoint (noot van Rapid Circle: klopt, hoewel echte diepe integratie waarbij documenten en kennis vanuit andere databases niet optimaal geïntegreerd worden met kennis uit SocialCast). Ook erg mooi: Je kunt conversaties vanuit andere tools in SocialCast importeren, zoals conversaties op Twitter.

De manier van introduceren en versnellen is anders georganiseerd dan bijvoorbeeld bij KPN. Senior management wordt namelijk vanaf het begin getraind in gebruik van microblogging. Cameron liet mooie voorbeelden zien van leaders die hun eerste stappen zetten, met beginnersfouten, maar die snel leerden en snel ook resultaten lieten zien. Zo werd duidelijk dat senior management bereid is te leren en leert door het te doen.

Alliander

Tessa Doremaele is consultant bij Alliander en heeft samen met Gijsbert van der Sleen een model ontwikkeld voor het bepalen in hoeverre de organisatie klaar is voor Enterprise Social Media en in welke fase welke stappen ondernomen zouden moeten worden. Het model is afgeleid van verschillende maturity modellen. Het bepaalt de situatie van de organisatie op gebied van 4 factoren, namelijk werknemers, business, organisatie en technologie. Het onderkent 3 fasen, namelijk pionieren, faciliteren en strategie.

Tijdens pionieren worden open source tools en hosted tools gebruikt, die bottom up lokaal zijn aangemaakt of geïnstalleerd. Management bemoeit zich er nog nauwelijks mee en het past nog niet in het beleid van de organisatie. Wanneer de organisatie en het management wakker wordt en ziet dat er voordelen te behalen zijn, dan start de faciliterende fase. Het management maakt budget vrij en een projectgroep mag starten met een centraal platform voor Enterprise Social Media. Daarbij wordt gekozen voor best of breed producten, nog niet voor een geïntegreerd platform. Afdeling Communicatie start met het monitoren van en meedoen op het platform en is vooral faciliterend bezig. Niet alleen de early adopters gebruiken de tools, maar een grote minderheid is gebruiker. De fase daarna staat in het teken van strategische implementatie van Enteprrise Social Media. Het gaat hierbij om enteprise platformen, geïntegreerd, waarbij management meedoet en de klant ook en rol gaat spelen.

De groep aan tafel werd gevraagd in welke fase zij zitten. Dit was moeilijk te bepalen, vooral omdat men aangaf dat organisaties of op het ene punt ver waren of juist op een ander punt. Daardoor was het moeilijk om het model integraal te gebruiken. Alliander zelf gaf aan, dat zij aan het begin staan van de tweede fase. Er is weliswaar 1 platform, maar het gebruik moet eerst breder, het management moet nog unaniem meedoen en er is nog functionaliteit dat mist. Bijvoorbeeld is er geen Microblogging beschikbaar voor medewerkers. Dat medewerkers in installatiewerkzaamheden wikipagina's gebruiken om manieren vast te leggen over oplossingen van uitdagingen in het veld werd erg positief gevonden.

Daarnaast was er consensus onder de deelnemers dat zij de klant missen in het model. Zelf denken wij bij Rapid Circle dat dit een ander, apart traject is, met andere doelstellingen en die alleen in een ver stadium samenkomen. Namelijk op het moment dat alle medewerkers via sociale media met klanten kunnen interacteren en dat alle conversaties intern via een workflow bij theoretisch alle werknemers terecht kan komen. Die tijd ligt nog ver voor ons. Maar organisaties zouden al een tijdje bezig moeten zijn met het door een beperkte groep monitoren van- en wellicht meedoen aan conversaties door consumenten. Interen social media gaat over de communicatie tussen (alle) medewerkers.