Top 3 Telecom speler, Campagne management: Retentiemarketing

Implementeren van een doorlopend contactscenario retentie

De operaties achter een retentiecampagne zijn binnen de meeste telecombedrijven complexe processen doordat er vele afdelingen en verschillende databases bij betrokken zijn. Het bedrijf had gemeten dat de klant significant beter respondeert wanneer via verschillende kanalen gecommuniceerd wordt en de boodschappen persoonlijker en meer relevant zijn. Met de op dat moment bestaande manieren om retentiecampagnes uit te voeren zou dat in ieder geval niet mogelijk zijn.

Er waren verschillende systemen/databases waar de benodigde informatie over de individuele klanten in opgeslagen was en de tools om te communiceren waren niet voldoende om contactscenarios automatisch te laten uitvoeren. Met persoonlijke boodschappen en aanbiedingen, via verschillende kanalen en gebaseerd op events vanuit de database of op basis van initiatief van de klant. De vraag was dus, hoe gaan we dat organiseren, zonder een groot IT implementatietraject te starten, waarbij databases gekoppeld of gemigreerd moeten worden.

Rapid Circle analyseerde samen met de organisatie de behoeften op basis van de retentiestrategien en contactstrategien. In combinatie met de geplande marketingcommunicatiecampagnes. Daarbij werd gebrainstormd, samen met het reclamebureau, welke contactscenarios en retentiecampagnes er komende 2 jaar mogelijkerwijs uitgevoerd zullen gaan worden. Op basis van deze informatie is gekeken welke technische alternatieven in de markt beschikbaar zijn.

Daarbij was het cruciaal dat het een flexibel open platform zou worden, die gemakkelijk data kan importeren en exporteren waardoor de boodschappen wel op de juiste informatie gebaseerd zijn, maar dat er geen grote trajecten nodig zijn om dat te kunnen doen. Het is immers van groot belang dat er geen aanbiedingen worden gedaan van een nieuw toestel die vooral op muziek luisteren is gericht aan iemand die de telefoon vooral zakelijk gebruikt en een Blackberry in zijn bezit had. (Dit zijn wij nog steeds bij partijen in de markt gebeuren).

Rapid Circle heeft vervolgens een systeem ingericht waarmee bovenstaande kan worden gerealiseerd. De telecomorganisatie heeft daarmee een tool waarmee elk klantsegment en elke individuele klant persoonlijke boodschappen en aanbiedingen krijgt wanneer en via het kanaal dat op dat moment relevant is voor de klant. Nu kunnen campagnes gemakkelijk aangemaakt worden waarbij SMS, email, DM en call centre op elkaar zijn afgestemd.

Bijvoorbeeld de volgende campagne: Iemand waarvan het abonnement binnenkort afloopt wordt automatisch uit de database herkend en krijgt een persoonlijke aanbieding per email. Mensen die binnen de groep 20% grootste klanten vallen, worden door het call centre gebeld met die aanbieding. Wanneer zij reageren op de email, komen ze op de site terecht waarop die aanbieding verder is uitgewerkt, speciaal voor die persoon. Dit is ook duidelijk zichtbaar voor die klant. Reageert hij niet, dan krijgt hij toch nog een telefoontje, tenzij hij jonger is dan 19 jaar. Dan krijgt hij eerst een SMS met, "He we hebben je aan aanbieding gestuurd die we wel bij jou vinden passen. Je contract loopt binnenkort af. SMS #### terug wanneer je door ons gebeld wil worden om deze aanbieding te horen."

Het uitvoeren van dergelijke campagnes heeft een conversieverhoging opgeleverd die we niet mogen delen.